n 項目(mu)背(bei)景(jing)
目前呼叫中心（Call Center）廣(guang)泛(fan)應(ying)用于電信、金(jin)融證券、電力、郵政、等各行各業(ye)，隨著(zhu)CTI（計算機電話集(ji)成）技(ji)術(shu)的發展，尤(you)其是IVR（自動(dong)語音應答系統）的引入，呼叫中(zhong)心(xin)發(fa)展(zhan)迅速，從(cong)業規模日益增長，經營業務越來(lai)越復雜，隨之而(er)來(lai)呼叫中(zhong)心(xin)管理方面(mian)面(mian)臨更多的挑(tiao)戰。
在當前日益激烈的市場競爭中，企業用戶盼望更加直接、有效、無縫的溝通。協助企業有效提升服務質量，強化銷售表現。通過安全的IP連接，客戶可隨時隨地連地到相應的(de)員(yuan)工，大幅縮減了響應和溝通時間。
n 項目(mu)需(xu)求
? 改善企業(ye)服務質(zhi)量
? 創造和(he)提升企業的品牌優勢
? 優化(hua)企(qi)業的服務流程
? 用戶可以隨時接觸(chu)到專業(ye)的咨詢和業(ye)務受理
? 降低(di)企(qi)業的服務成本
? 提升企(qi)業信息化的水平
n 應(ying)用方(fang)案(an)
ü 方案拓撲圖
ü 方案說明(ming)
? 總部：用戶新建一套申甌(ou)IMS融合通(tong)信系統，通過SIP協議注(zhu)冊到移動運營(ying)商IMS平臺，通過以(yi)太網(wang)口接入用戶局域網(wang)；
? 班長坐席可采用IP智能電話或SOC1600可視電話，通過以太網口接入局域網；普通坐席采用(yong)普通模擬分機，IMS融合通信(xin)系統提供模擬(ni)分(fen)機接口，用戶電纜引入用戶配線架(jia)，通過內部布線接入坐席分(fen)機；
? 分支機構：根據實際用戶容量，配置IAD綜合接入網關或直接配(pei)置(zhi)IP話機/軟電話，通過以太網口(kou)接入(ru)局(ju)域網；
? 內置錄音系(xi)統，實現對(dui)呼叫中心所有坐席(xi)電話的自(zi)動錄音功能；
? 通過以太(tai)網實現遠程維護、管理(li)與計費。
ü 編(bian)號(hao)方案
? 運營商(shang)為呼叫中心分(fen)配一(yi)個(ge)總機號碼
? 為坐席分(fen)機分(fen)配(pei)內部短號
ü 呼(hu)叫方式
? 分(fen)機←→分(fen)機：短(duan)號互撥，通話(hua)免費
? 分機(ji)—→外線：提機(ji)直撥外線號碼
? 外線(xian)—→分機：直撥呼叫中心服務(wu)號碼，聽語音提(ti)示，根據客戶輸入，系(xi)統自(zi)動分配(pei)到相(xiang)應的空(kong)閑(xian)坐席
ü 功(gong)能特(te)點
? 統一服務(wu)熱線：運營商為呼叫中心分配一個便于記憶的服務熱線號碼，如400/800；
? 座席不(bu)受電話類型的(de)限制，座席可以普通的(de)模擬電話、IP電(dian)話、軟電(dian)話、移動(dong)手機等(deng)，還(huan)支持IP遠(yuan)程坐(zuo)席。
? 內置IVR：IVR (Interactive Voice Response)，即(ji)互動式語音應答功能(neng)。來(lai)電進(jin)入(ru)語音查詢(xun)系統(tong)，通過提示語引導來(lai)電者(zhe)輸入(ru)按(an)鍵，選(xuan)擇自己需(xu)要的(de)信(xin)息；并且依來(lai)電者(zhe)按(an)鍵輸入(ru)的(de)不同，語音查詢(xun)系統(tong)會播放(fang)不同的(de)語音。查詢(xun)系統(tong)不但能24小時工作(zuo)，而且減少人(ren)力成本，也降低人(ren)工操作(zuo)的疏失(shi)，提升整體(ti)服務(wu)品質。
? 客(ke)戶資料的(de)電腦查詢與錄入
人工座(zuo)席可(ke)(ke)(ke)以詢(xun)問(wen)客(ke)戶(hu)(hu)問(wen)題(ti)，然后運行(xing)座(zuo)席電腦上的專用查詢(xun)軟(ruan)件(jian)，到數據(ju)(ju)庫(ku)中查找(zhao)相應數據(ju)(ju)，客(ke)戶(hu)(hu)代(dai)理可(ke)(ke)(ke)以參考找(zhao)到的結果，和(he)客(ke)戶(hu)(hu)進行(xing)輕(qing)松交流，同時也可(ke)(ke)(ke)以將查到的數據(ju)(ju)轉化成語(yu)音，讓(rang)客(ke)戶(hu)(hu)自己傾(qing)聽所(suo)需資料。
此部分同時提供數據采集功能，當座席人員和客戶通話時或通話后，根據系統的提示，將必要的通話結果輸入到數據庫中，留作將來的數據挖掘(jue)之用(yong)。
客(ke)戶資料錄入
客戶資料查詢
可以對客戶(hu)的基(ji)本信息(xi)(xi)如姓(xing)名(ming)、性別、號碼等(deng)進(jin)行編輯和其它(ta)信息(xi)(xi)自定義字段(duan)進(jin)行編輯。
? 客戶資料來電彈(dan)屏（Popup Screen）： 當客戶來電時，自動彈出主叫號碼同時系統自動將客戶相關資料迅速顯示在屏幕上，讓座席迅速獲知來電者的身份背景，在很大程度上可提高其服務質量。對每一通來電還可進行文字備注,以便(bian)客戶下次來(lai)電(dian)時查(cha)詢時用，讓(rang)您掌(zhang)握(wo)客戶每(mei)一次來電的需求(qiu)。
? 班長坐班長坐席完成(cheng)的(de)功能主要有：
l 監聽/插話(hua)
l 轉(zhuan)外線或坐(zuo)席
l 控(kong)制(zhi)坐席(xi)員話務
l 了解(jie)一線話務員記錄及概(gai)括(kuo)
l 三方通話/會議
? 呼叫控制功能(Call Control)：提(ti)供坐席各種呼叫(jiao)控制功能，如座席間(jian)呼叫(jiao)轉移(yi)；自動語音(yin)與(yu)座席之間(jian)互轉；外線(xian)呼叫(jiao)轉移(yi)；無人應答自動轉移；呼叫應答與掛機；三方會議；班長監聽；班長插話等等……
? 黑白名單：將(jiang)有敵(di)意(yi)的(de)電話、不受(shou)歡迎的(de)電話列入黑(hei)名單(dan)，可有效攔(lan)截惡意(yi)或騷擾(rao)電話的(de)侵入；
? 在(zai)線實時錄(lu)音：所有外(wai)線呼入與坐席的通話都被實時(shi)錄音(yin)，因(yin)此可杜絕員(yuan)(yuan)工(gong)(gong)(gong)的怠慢(man)、低效、不(bu)(bu)(bu)作為、不(bu)(bu)(bu)敬業(ye)(ye)以(yi)及(ji)(ji)與(yu)客(ke)戶(hu)關系的非正常(chang)狀態，及(ji)(ji)最終對企業(ye)(ye)的背叛行為；另一(yi)方面，通(tong)過對錄音文件的分(fen)析，可及(ji)(ji)時(shi)糾正員(yuan)(yuan)工(gong)(gong)(gong)業(ye)(ye)務(wu)狀態中存有的不(bu)(bu)(bu)足，培育(yu)其靈(ling)活性，教(jiao)育(yu)其忠(zhong)誠度，捕捉員(yuan)(yuan)工(gong)(gong)(gong)創造性的一(yi)面，加以(yi)總結，快速提升員(yuan)(yuan)工(gong)(gong)(gong)的業(ye)(ye)務(wu)技(ji)能(neng)和服務(wu)效率，并有助(zhu)于(yu)培養一(yi)支高(gao)素(su)質專業(ye)(ye)服務(wu)經驗(yan)的穩固員(yuan)(yuan)工(gong)(gong)(gong)團隊；
? 多(duo)方電話會議(yi)：系統支持同時2組32方成員的(de)互(hu)動(dong)式內(nei)外(wai)線電話(hua)會議。當坐席遇到比較難解答的(de)問(wen)題(ti)，可以聯絡相關專(zhuan)家，啟動(dong)多方通話(hua)，共同(tong)解答客戶問(wen)題(ti)，有效提高(gao)客戶滿意度；同(tong)時會議全程將被錄音，以方便(bian)管理層事后查詢或作(zuo)為業務(wu)案例來供大家分析和指(zhi)導員工更(geng)佳的業務(wu)水(shui)準；
? 語音信(xin)箱：當坐席(xi)不方便接聽(ting)客戶(hu)來電(dian)時(shi)，來電(dian)自(zi)動轉接至(zhi)語音信(xin)箱；
? 電話自動回(hui)訪（可(ke)選）
此系統主要用于(yu)客戶電(dian)話回(hui)訪，通過CTI技術(shu)可以實(shi)現對(dui)的客戶(hu)(hu)進(jin)行定期的自動(dong)電話回訪(fang)；對(dui)使用(yong)產(chan)品的客戶(hu)(hu)進(jin)行售后(hou)服(fu)務(wu)調查(cha)、客戶(hu)(hu)滿意度調查(cha)和新(xin)產(chan)品推介；客戶(hu)(hu)服(fu)務(wu)系統將(jiang)通過(guo)坐席代(dai)表的詢問，記(ji)錄電話回訪(fang)的詳細(xi)內容，為企業經營(ying)提供詳實(shi)可靠的一手材(cai)料(liao)。系(xi)(xi)統(tong)可(ke)自動進行(xing)外(wai)撥隊(dui)列處理，選(xuan)定客戶名單系(xi)(xi)統(tong)自動進行(xing)外(wai)撥操作，如選(xuan)定部分(fen)客戶電(dian)話號碼(ma)系(xi)(xi)統(tong)將自動、逐(zhu)個、反復撥號直到撥通為止(建議(yi)使用)；客服人(ren)員(yuan)亦(yi)可(ke)在(zai)地(di)址(zhi)簿中選(xuan)定客戶雙擊直接撥號，省(sheng)去(qu)人(ren)工撥號操作，節省(sheng)大(da)量時間從(cong)而大(da)大(da)提(ti)高話務員(yuan)的工作效率。
坐(zuo)席人員可直接在軟件上(shang)進行(xing)撥號，更方便、快捷。
? 統計(ji)功(gong)能：需要(yao)(yao)有(you)效的(de)(de)測定客戶服(fu)務(wu)中心(xin)的(de)(de)數據，因此(ci)，客戶服(fu)務(wu)中心(xin)需要(yao)(yao)能夠(gou)對(dui)呼叫及(ji)響應的(de)(de)時(shi)間(jian)(jian)進行實(shi)時(shi)的(de)(de)存儲、統計(ji)、輸出，并且具(ju)備(bei)生成(cheng)各(ge)(ge)種報表的(de)(de)功能。強大的(de)(de)統計(ji)分析(xi)功能包括對(dui)各(ge)(ge)時(shi)期（實(shi)時(shi)、天、月、年）的(de)(de)話務(wu)特(te)征的(de)(de)統計(ji)，對(dui)各(ge)(ge)時(shi)期、各(ge)(ge)專項業務(wu)特(te)征的(de)(de)統計(ji)，對(dui)各(ge)(ge)輔導員的(de)(de)工(gong)作特(te)征的(de)(de)實(shi)時(shi)或(huo)歷(li)史的(de)(de)統計(ji)，對(dui)統計(ji)數據的(de)(de)分析(xi)。系統可以根(gen)據客戶自(zi)動(dong)查(cha)(cha)詢時(shi)，查(cha)(cha)詢的(de)(de)內容(rong)，查(cha)(cha)詢的(de)(de)時(shi)間(jian)(jian)生成(cheng)節點查(cha)(cha)詢數據表，積累客戶喜好數據；同時(shi)可以統計(ji)每(mei)個業務(wu)代理的(de)(de)話務(wu)量，通話時(shi)長(chang)，以此(ci)分析(xi)業務(wu)代理的(de)(de)服(fu)務(wu)質量等。
? 計費功能：系統具有超大話單存儲能力，在脫機狀態下可存儲200萬條話(hua)單，在掉電情況(kuang)下話(hua)單永不丟失；話(hua)單由IPPBX自身來完成結(jie)算(suan)的，聯機通信時，話單(dan)傳送到PC端只起到顯示、查詢、統計、打(da)印等；
? 兼容傳統PBX交換(huan)機功能(neng)：縮位撥號、熱(re)線電(dian)話、呼出(chu)限制、帳(zhang)號漫游、帳(zhang)號密碼、叫(jiao)(jiao)醒服務、免打擾、作息鎖定、呼叫(jiao)(jiao)轉(zhuan)移(yi)、呼入(ru)等(deng)待(dai)、夜服功能、指定代接(jie)、全局代接(jie)、組內代接(jie)、來電(dian)轉(zhuan)接(jie)、遇忙回叫(jiao)(jiao)等(deng)；
? 維護簡易(yi)：圖形化友好界面，兼備分機中繼管理、帳號管理、話單管理、數據備份/恢(hui)復、在線(xian)升級等功能。
