對(dui)社會生活中發生的熱點、難(nan)點問題，需要(yao)政(zheng)府解決(jue)的有(you)關意(yi)(yi)見(jian)(jian)和(he)(he)建(jian)(jian)議等；對(dui)本(ben)市改革開放、經濟建(jian)(jian)設(she)(she)、社會建(jian)(jian)設(she)(she)、文化(hua)建(jian)(jian)設(she)(she)、城(cheng)市建(jian)(jian)設(she)(she)和(he)(he)管理等方面的意(yi)(yi)見(jian)(jian)和(he)(he)建(jian)(jian)議；對(dui)政(zheng)府各(ge)部(bu)門工(gong)作職責、辦事程序、有(you)關政(zheng)策等方面的咨詢、意(yi)(yi)見(jian)(jian)和(he)(he)建(jian)(jian)議及對(dui)辦事效率(lv)、工(gong)作作風、廉潔自(zi)律(lv)等方面的投(tou)訴；對(dui)政(zheng)府工(gong)作的意(yi)(yi)見(jian)(jian)和(he)(he)建(jian)(jian)議；市民的各(ge)類(lei)求助等。

業務分類
 ;   根(gen)據(ju)“信件”內容分為(wei)：咨詢、投訴、求助(zhu)、建(jian)議四大類。
通(tong)信功能
    可(ke)以實現來電(dian)彈屏、來電(dian)資料(liao)管理、通(tong)話(hua)記錄、電(dian)話(hua)轉(zhuan)接、三方通(tong)話(hua)、錄音、監聽、強(qiang)插、強(qiang)拆、電(dian)話(hua)會議、自(zi)動外呼、點擊撥號等功能(neng)；
增值功(gong)能
    與網站(zhan)系(xi)統無縫(feng)對接，同時系(xi)統支持webcall、網站(zhan)留言、郵箱、傳真等(deng)融合通(tong)信功(gong)能(neng)；
擴展需求
    以后(hou)可以平滑擴展。
方案實現描述
    1、公民座機和移動電(dian)話通過當地電(dian)信的PSTN網絡接(jie)入呼叫中(zhong)心平臺，然后進入熱線系統。
    2、公民短(duan)信(xin)通(tong)過短(duan)信(xin)貓或者(zhe)短(duan)信(xin)網關接(jie)入呼(hu)叫(jiao)中心(xin)平臺，然(ran)后進入熱線(xian)系統(tong)。
    3、公民電子郵件通(tong)(tong)過(guo)internet網絡接入(ru)web服務器，然(ran)后(hou)通(tong)(tong)過(guo)web服務器接入(ru)呼叫中心平(ping)臺，然(ran)后(hou)進入(ru)熱線系統。
    4、熱線工作人員通過“政府服(fu)務熱線管理(li)系統”將接收到(dao)的信(xin)件(jian)，剔除(chu)掉非受理(li)范圍的“信(xin)件(jian)”，對(dui)受理(li)件(jian)分類并進(jin)行相應(ying)處理(li)，   同(tong)時該“信(xin)件(jian)”進(jin)入辦理(li)回(hui)復流程(cheng)。
    5、政府(fu)服(fu)務熱線(xian)(xian)相關(guan)責(ze)任單位通過“政府(fu)服(fu)務熱線(xian)(xian)管理(li)系統”協同辦公，受理(li)“信件”。
   ; 6、政(zheng)務(wu)公(gong)開辦公(gong)室(shi)指(zhi)導熱線呼叫受理(li)中心受理(li)來信來電人提出的咨詢、投訴(su)、求助和各種意見建(jian)議，
負責對各類信件交辦(ban)、轉   辦(ban)、催辦(ban)和督(du)辦(ban)的檢查指導。

技術規范
本(ben)方(fang)案提供設備及系(xi)統符合如下技(ji)術規范：
    1、我(wo)司提供(gong)的設(she)備完全可以與用戶方現有通信(xin)網絡中的設(she)備連接。
    2、我(wo)司提(ti)供的設備完全可以(yi)(yi)接入用戶(hu)方(fang)網(wang)絡(luo)，能和用戶(hu)方(fang)網(wang)絡(luo)以(yi)(yi)IP方(fang)式(shi)互聯(lian)(lian)和TDM方(fang)式(shi)互聯(lian)(lian)，IP互聯(lian)(lian)接口SIP等(deng)信令協議，G.711、   G.729、G.723等(deng)媒體協議，TDM互聯(lian)(lian)接口包括ISDN PRI、七號信令。
   ; 3、申(shen)甌作為(wei)信(xin)令控制系(xi)統，提供開(kai)放(fang)接口，如果用戶(hu)方需要，可以采用SIP/H.323等信(xin)令協(xie)議接入用戶(hu)方現有的或者將來置(zhi)入的入網設(she)備。
    4、申甌單體設備能提供(gong)需求描述中的全部功(gong)能，可以通過(guo)外置語音網(wang)關或(huo)其他設備（如網(wang)絡話機、軟件電(dian)話等）擴展容量座席端(duan)。 
    5、我方(fang)提(ti)供(gong)集(ji)中網管系(xi)統(tong)，對呼叫中心交換設備(bei)進(jin)行遠程管理和維護(hu)，我方(fang)提(ti)供(gong)的(de)(de)網管系(xi)統(tong)體現分權分域(yu)的(de)(de)網管功能。
    6、我(wo)方(fang)(fang)提供呼叫中(zhong)心系統使用方(fang)(fang)案、維護方(fang)(fang)案、接(jie)口(kou)對接(jie)方(fang)(fang)案。
適用范圍
     各地級政府、縣(xian)級政府、法院(yuan)、公安局、醫院(yuan)等。
     案(an)例(li)：福建某醫院(yuan)