行業背景

    近年來，隨著汽車及相關行業迅速發展，其整體業務范圍越來越廣，同時客戶群體也在迅速增長。客戶在接受汽車4S店為其提供多樣化的服務同時，更希望能提供一些個性化的服務及一站式的解決方案。
呼叫中心，作為最直接最便捷的溝通手段，可以帶給客戶最直觀的服務感受，并且滲透在整個售前、售中和售后的整個服務過程中，直接影響到客戶對企業的滿意度和公司整體服務收入水平。
需求及挑戰
    汽(qi)(qi)(qi)車(che)(che)(che)(che)(che)(che)4S店是集(ji)汽(qi)(qi)(qi)車(che)(che)(che)(che)(che)(che)銷(xiao)售、維修、配件(jian)(jian)和信息服(fu)(fu)務(wu)為一(yi)體(ti)的(de)銷(xiao)售店，經營的(de)業務(wu)包(bao)括：新(xin)車(che)(che)(che)(che)(che)(che)發布（負責客戶電話咨(zi)詢）、多個(ge)品牌的(de)汽(qi)(qi)(qi)車(che)(che)(che)(che)(che)(che)銷(xiao)售、二手(shou)車(che)(che)(che)(che)(che)(che)交(jiao)易、代(dai)理客戶新(xin)車(che)(che)(che)(che)(che)(che)上牌、代(dai)理多家(jia)汽(qi)(qi)(qi)車(che)(che)(che)(che)(che)(che)保(bao)險業務(wu)、汽(qi)(qi)(qi)車(che)(che)(che)(che)(che)(che)貸款、汽(qi)(qi)(qi)車(che)(che)(che)(che)(che)(che)零配件(jian)(jian)銷(xiao)售、汽(qi)(qi)(qi)車(che)(che)(che)(che)(che)(che)救援、車(che)(che)(che)(che)(che)(che)輛(liang)報險、汽(qi)(qi)(qi)車(che)(che)(che)(che)(che)(che)保(bao)養、汽(qi)(qi)(qi)車(che)(che)(che)(che)(che)(che)維修、車(che)(che)(che)(che)(che)(che)友(you)俱樂(le)部等十幾項業務(wu)。汽(qi)(qi)(qi)車(che)(che)(che)(che)(che)(che)4S店主要靠(kao)服(fu)(fu)務(wu)獲得利潤，因此，服(fu)(fu)務(wu)的(de)好壞直(zhi)接影響到企(qi)業的(de)利益。汽(qi)(qi)(qi)車(che)(che)(che)(che)(che)(che)4S店的(de)需求(qiu)也是在于如何有效(xiao)地管理客戶和提高服(fu)(fu)務(wu)質量。

目前面臨的主要問題：
如何統一服務熱線號碼，便于客戶記憶，提升企業形象。
服務標準不統一，各部門缺乏溝通與信息協同，客戶服務內容不一致。
    溝通過程缺乏記錄憑證，缺乏監控和考核手段，不利于員工管理和服務質量保障。
    客戶資料管理不專業，整合客戶信息、車輛信息、服務記錄能力有限。
    缺少客戶跟進管理工具，服務跟進不及時、全面，客戶流失大。
解決方案
?統一熱線號碼
    作為客戶服務的統一入口，企業可對外展示統一固話號碼或400號碼。統一熱線號碼，不僅便于客戶記憶，快速得到服務響應，同時也有利于企業的服務管理。呼叫中心平臺支持統一號碼呼入呼出，只需在呼入呼出路由管理中一鍵設置。
?智能路由
    智能路由作為呼叫中心的特色功能，可實現來電智能分配。通過后臺客戶類型定義，可以讓客戶來電即分配至相應客服接聽，同時客服人員通過來電彈屏即時可知客戶和車型信息，甚至所要咨詢的問題類型。例如VIP客戶直接接入專屬座席，無需等待和語音導航。按客戶歸屬轉接至相應客服座席，防止撞單或服務口徑不統一。按通話記錄自動轉接至對應坐席接聽，如直接接入上次通話座席。
?通話錄音
    通話錄音既是客戶服務質量保障的主要手段，也是避免服務糾紛的方式之一。呼叫中心系統無需添加任何其他設備，即可對經過系統的所有通話，包括用戶呼入、坐席代表呼出、分機互撥的通話進行實時錄音。系統的錄音文件與通話記錄緊密關聯，在每一項通話記錄后，坐席代表可點擊在線收聽該通話的錄音，也可對錄音文件下載后收聽。
?移動應用
    針對4S店銷售人員擁有移動辦公的需求，但同時實現呼叫中心對員工的統一管理，呼叫中心支持國際標準SIP協議，移動APP（軟電話終端）安裝到移動手機上，并通過WIFI以SIP協議的形式注冊到呼叫中心系統，這樣就可以實現移動辦公人員打接電話均通過呼叫中心出局，實現統一的通話管理。
?整合新媒體營銷
    為了全面提升客戶服務質量，讓客戶可以通過多種渠道獲得全方位的服務體驗，汽車4S店呼叫中心除了對接電話、短信、郵件功能外，還整合開發了手機APP、微信管理模塊。通過APP、微信，車主實現一鍵車檢，隨時隨地獲取養車用車服務，同時4S店也可以更好地維護客戶關心，開展新媒體營銷。
?客戶資料管理
    通過對汽車4S店運營模式的深入了解和業務需求的深入調研，我公司自主研發了一套既能提升客戶體驗，又能最大程度帶給企業持續盈利的客戶管理系統。汽車4S店CRM系統，可以統一管理客戶的基本信息、車輛信息、以及圍繞車主和車輛的業務信息。系統以為企業帶來持續盈利為核心設計原則，功能模塊架構清晰，使用操作簡單。
?主動回訪跟進
    隨著4S店服務質量的提高，為客戶提供的服務種類也需要進一步的豐富，不僅需要在客戶購買車輛時提供服務，還需要提供全方位的、全天候的、更優質的服務，例如：節日問候、保修保養提醒，保險推薦等等。呼叫中心業務系統設置自動提醒進行售后服務，如活動通知、生日祝福、節日問候，定期維修保養，預約提醒、客戶定期回訪等。
?投訴建議
    通過呼叫中心建立一個投訴受理部門，客戶可以對銷售人員、服務人員、服務質量、服務內容等進行評價和建議。呼叫中心不僅是一個統一受理入口，同時也可以處理監管每一個投訴建議工單。及時處理客戶的投訴建議，并給以滿意的回訪反饋，從而更好的提升4S店的服務質量，樹立品牌形象。
?道路救援
    汽車4S店(dian)呼叫(jiao)中(zhong)心具備道路救(jiu)援受理(li)管理(li)功(gong)能(neng)。如果用戶遇到車輛(liang)故(gu)障(zhang)、車輛(liang)損(sun)壞或(huo)其他緊(jin)急情(qing)況，通過(guo)撥打服(fu)務熱線或(huo)使(shi)用APP一(yi)鍵救(jiu)援，即可(ke)獲得汽車4S店(dian)救(jiu)援受理(li)。系(xi)統可(ke)根據客戶來電和(he)手機位置信息，迅速生成(cheng)救(jiu)援工(gong)單。

行業價值
    利用呼叫中心豐富的業務應用和強大的整合開發能力，建立一套全方位服務車主和管理內部員工的汽車4S店呼叫中心系統：
?提升客戶服務體驗和滿意度
?客戶可以通過熱線電話、手機APP、微信等途徑，7*24小時隨時隨地主動獲得愛車相關服務，同時也得到汽車4S店及時周到各類關懷問候，服務體驗與滿意度自然不言而喻。
?充分挖掘客戶價值，實現可持續盈利
?完善的客戶關系管理信息，持續的回訪跟進，充分挖掘客戶的每一次愛車消費，企業可以獲得長期的最大化盈利。
?優化管理流程，提高工作效率，節省運營成本
?呼叫中心自動化的(de)(de)業務(wu)提醒，靈活的(de)(de)部(bu)門(men)架設(she)和管理(li)(li)，智(zhi)能化的(de)(de)工單受(shou)(shou)理(li)(li)流程(cheng)，極大地提高了各(ge)部(bu)門(men)間的(de)(de)協同(tong)工作(zuo)和受(shou)(shou)理(li)(li)效(xiao)率。

案例：某汽車4S店呼叫中心解決方案
硬件設備：
1、呼叫中心軟交換服務器
2、SOT600-IAD （下掛模擬話機）
3、SOC1000-UC （4S分點設備，支持環路、模擬）
附應用組網方案(an)圖：