n 項目背景
目前呼叫中心（Call Center）廣泛(fan)應用于電信、金融證券、電力、郵政、等各(ge)行各(ge)業，隨著CTI（計算機電話集成）技術的發展，尤(you)其(qi)是IVR（自動語(yu)音應(ying)答系(xi)統）的引入(ru)，呼(hu)(hu)叫中心發展迅(xun)速(su)，從(cong)業規模日益增長，經營(ying)業務越(yue)來(lai)(lai)越(yue)復雜，隨之而(er)來(lai)(lai)呼(hu)(hu)叫中心管(guan)理方面面臨更多的挑戰。
在當前日益激烈的市場競爭中，企業用戶盼望更加直接、有效、無縫的溝通。協助企業有效提升服務質量，強化銷售表現。通過安全的IP連接，客戶可隨時隨地連地到相應的員工，大(da)幅縮減了響應和溝通時間。
n 項目需求
? 改善企業服務質量
? 創造和提升企業的品牌優勢
? 優化企業(ye)的(de)服務流程
? 用戶可以(yi)隨時接(jie)觸(chu)到專(zhuan)業(ye)(ye)的咨詢和(he)業(ye)(ye)務受理(li)
? 降低企業(ye)的服(fu)務成本(ben)
? 提升企業信(xin)息化的水(shui)平(ping)
n 應用方案
ü 方案拓撲圖
ü 方案說明(ming)
? 總部：用戶新建一套申甌IMS融(rong)合通信系統，通過SIP協議注冊到移(yi)動(dong)運營商IMS平臺(tai)，通過以太網口接入用(yong)戶局域網；
? 班長坐席可采用IP智能電話或(huo)SOC1600可視電(dian)話，通過以太網口接入局域(yu)網；普通坐席采用普通模擬分(fen)機，IMS融合(he)通信系統提供模(mo)擬分機(ji)接口，用(yong)(yong)戶(hu)電(dian)纜引入用(yong)(yong)戶(hu)配線架(jia)，通過(guo)內(nei)部(bu)布線接入坐席(xi)分機(ji)；
? 分支機構：根據實際用戶容量，配置IAD綜合接入網關(guan)或(huo)直接配置IP話機/軟電(dian)話(hua)，通過(guo)以太網口接入局域網；
? 內(nei)置(zhi)錄(lu)音系統(tong)，實現對呼(hu)叫中(zhong)心所有坐席電話(hua)的自動(dong)錄(lu)音功能；
? 通過以太(tai)網實現遠程(cheng)維護(hu)、管理與計費(fei)。
ü 編(bian)號方案
? 運營(ying)商為(wei)呼叫中心(xin)分配一個總機號碼(ma)
? 為(wei)坐(zuo)席分(fen)機(ji)分(fen)配內部短號
ü 呼叫(jiao)方(fang)式
? 分(fen)機(ji)←→分(fen)機(ji)：短號(hao)互撥，通話免費
? 分機—→外線：提機直撥(bo)外線號(hao)碼
? 外(wai)線—→分(fen)機：直撥呼叫(jiao)中心服務號碼，聽語音提(ti)示，根據客戶輸入，系統(tong)自動分(fen)配到相(xiang)應的空(kong)閑坐席
ü 功能(neng)特點
? 統一服務(wu)熱線：運營商為呼叫中心分配一個便于記憶的服務熱線號碼，如400/800；
? 座席不(bu)受(shou)電話類型的限制(zhi)，座席可以普通的模(mo)擬(ni)電話、IP電(dian)話(hua)、軟電(dian)話(hua)、移動(dong)手(shou)機等，還(huan)支持IP遠程坐席(xi)。
? 內置IVR：IVR (Interactive Voice Response)，即(ji)互動(dong)式語音(yin)應答(da)功能。來(lai)電(dian)進入(ru)語音查(cha)詢系(xi)統，通過提(ti)示語引導來(lai)電(dian)者輸入(ru)按鍵，選(xuan)擇自己需(xu)要的信息；并且依來(lai)電(dian)者按鍵輸入(ru)的不(bu)(bu)同，語音查(cha)詢系(xi)統會播放不(bu)(bu)同的語音。查(cha)詢系(xi)統不(bu)(bu)但能24小時工(gong)作，而(er)且(qie)減少人力成本，也降低人工(gong)操作的(de)疏失，提升整體(ti)服(fu)務(wu)品質。
? 客戶資料(liao)的電(dian)腦查詢與(yu)錄入(ru)
人工(gong)座(zuo)席可以(yi)詢問(wen)客(ke)(ke)戶(hu)問(wen)題，然后運(yun)行座(zuo)席電腦(nao)上的(de)專(zhuan)用查(cha)(cha)詢軟件，到數(shu)據庫中(zhong)查(cha)(cha)找相應數(shu)據，客(ke)(ke)戶(hu)代理可以(yi)參考找到的(de)結(jie)果，和客(ke)(ke)戶(hu)進行輕松交流(liu)，同時也可以(yi)將查(cha)(cha)到的(de)數(shu)據轉化(hua)成語音，讓客(ke)(ke)戶(hu)自己傾聽所需資料。
此部(bu)分同時提供數(shu)據采集功(gong)能，當座席(xi)人員和客(ke)戶(hu)通話時或通話后，根據系統的(de)提示，將(jiang)必要的(de)通話結(jie)果輸入到數(shu)據庫中，留作(zuo)將(jiang)來的(de)數(shu)據挖掘之用。
客戶資(zi)料錄入
;
客戶(hu)資料查詢(xun)
可以(yi)對客戶的基本信息如姓名、性別(bie)、號碼等(deng)進(jin)行(xing)(xing)編輯和其它信息自定義字段(duan)進(jin)行(xing)(xing)編輯。
? 客戶資料來電彈屏（Popup Screen）： 當客戶來電時，自動彈出主叫號碼同時系統自動將客戶相關資料迅速顯示在屏幕上，讓座席迅速獲知來電者的身份背景，在很大程度上可提高其服務質量。對每一通來電還可進行文字備注,以便客戶下次來電(dian)時(shi)查詢時(shi)用，讓您掌握(wo)客戶每一次來電(dian)的需求(qiu)。
? 班長(chang)坐班長坐席完(wan)成的功能主要有：
l 監聽(ting)/插話
l 轉外(wai)線或(huo)坐席
l 控制坐席員(yuan)話(hua)務
l 了解(jie)一線(xian)話(hua)務員記錄及(ji)概括
l 三方通話(hua)/會(hui)議
? 呼叫控制功能(Call Control)：提(ti)供坐(zuo)席(xi)(xi)各種呼(hu)叫(jiao)控(kong)制功能，如(ru)座(zuo)席(xi)(xi)間(jian)呼(hu)叫(jiao)轉(zhuan)移；自(zi)動語(yu)音與(yu)座(zuo)席(xi)(xi)之間(jian)互轉(zhuan)；外線(xian)呼(hu)叫(jiao)轉(zhuan)移；無(wu)人應答自動轉移；呼叫應答與掛機；三方會議；班長監聽；班長插話等等……
? 黑白名單：將有敵意(yi)的電(dian)話、不受歡(huan)迎的電(dian)話列入(ru)黑(hei)名(ming)單，可有效(xiao)攔截惡意(yi)或騷擾電(dian)話的侵入(ru)；
? 在線(xian)實時錄音：所有外線(xian)呼入與坐席(xi)的通話都被實時錄音，因此可(ke)杜絕員(yuan)工(gong)(gong)的(de)怠(dai)慢、低效(xiao)、不作為、不敬業以(yi)及(ji)與客戶(hu)關(guan)系的(de)非正(zheng)常狀態，及(ji)最終(zhong)對企業的(de)背叛行為；另一(yi)方面(mian)，通過對錄(lu)音文件的(de)分析，可(ke)及(ji)時糾正(zheng)員(yuan)工(gong)(gong)業務(wu)(wu)狀態中存有的(de)不足，培育其(qi)靈活性，教育其(qi)忠誠度，捕捉員(yuan)工(gong)(gong)創造性的(de)一(yi)面(mian)，加(jia)以(yi)總結，快速提升員(yuan)工(gong)(gong)的(de)業務(wu)(wu)技能和服(fu)務(wu)(wu)效(xiao)率，并有助于培養一(yi)支(zhi)高素質專業服(fu)務(wu)(wu)經驗的(de)穩固員(yuan)工(gong)(gong)團(tuan)隊；
? 多方電話會議：系統支持同時2組32方(fang)成員(yuan)的互動(dong)式內外線(xian)電話(hua)會(hui)議。當坐席遇到比較(jiao)難解答的問題(ti)，可以聯絡相關專家(jia)，啟動(dong)多方(fang)通話(hua)，共同解答客戶問題(ti)，有效提(ti)高客戶滿意度；同時會議全程將(jiang)被錄音(yin)，以(yi)方(fang)便管理層事后(hou)查(cha)詢或作為業務(wu)案例來供(gong)大家分析和指導(dao)員(yuan)工更(geng)佳(jia)的(de)業務(wu)水準；
? 語(yu)音信箱(xiang)：當坐席不方便接聽客(ke)戶來電時，來電自動轉(zhuan)接至語音信(xin)箱；
? 電話自動回訪（可選）
此系統主要用(yong)于客戶電話回訪，通過CTI技術(shu)可(ke)以(yi)實現對的客(ke)戶(hu)(hu)進行(xing)定期的自動電(dian)話回訪(fang)；對使用產品(pin)的客(ke)戶(hu)(hu)進行(xing)售(shou)后服(fu)務調查、客(ke)戶(hu)(hu)滿(man)意度調查和新產品(pin)推介；客(ke)戶(hu)(hu)服(fu)務系(xi)統將(jiang)通過坐席代表的詢問，記錄電(dian)話回訪(fang)的詳(xiang)(xiang)細內容，為企業經營提供詳(xiang)(xiang)實可(ke)靠的一手材料。系(xi)統可(ke)自(zi)動進行外撥隊列處理(li)，選定(ding)(ding)客(ke)(ke)戶名(ming)單系(xi)統自(zi)動進行外撥操作，如(ru)選定(ding)(ding)部分客(ke)(ke)戶電話(hua)號碼系(xi)統將自(zi)動、逐(zhu)個、反復撥號直(zhi)到撥通為止(建議使用)；客(ke)(ke)服(fu)人員(yuan)亦(yi)可(ke)在(zai)地址簿(bu)中選定(ding)(ding)客(ke)(ke)戶雙擊直(zhi)接撥號，省去人工撥號操作，節省大量時(shi)間從而大大提高話(hua)務員(yuan)的工作效(xiao)率。
坐席人員(yuan)可直接在軟(ruan)件上進行撥(bo)號(hao)，更方(fang)便、快捷(jie)。
? 統計功能：需要有效的(de)(de)(de)(de)(de)測定客(ke)戶(hu)服(fu)務(wu)中(zhong)心的(de)(de)(de)(de)(de)數(shu)據(ju)(ju)，因此，客(ke)戶(hu)服(fu)務(wu)中(zhong)心需要能夠對(dui)呼叫及響應的(de)(de)(de)(de)(de)時間(jian)(jian)進行實(shi)時的(de)(de)(de)(de)(de)存儲、統(tong)計(ji)(ji)、輸出(chu)，并(bing)且(qie)具(ju)備生成(cheng)各種報表(biao)的(de)(de)(de)(de)(de)功能。強大的(de)(de)(de)(de)(de)統(tong)計(ji)(ji)分析功能包(bao)括對(dui)各時期(qi)（實(shi)時、天、月、年）的(de)(de)(de)(de)(de)話務(wu)特(te)征的(de)(de)(de)(de)(de)統(tong)計(ji)(ji)，對(dui)各時期(qi)、各專項業務(wu)特(te)征的(de)(de)(de)(de)(de)統(tong)計(ji)(ji)，對(dui)各輔導員的(de)(de)(de)(de)(de)工(gong)作特(te)征的(de)(de)(de)(de)(de)實(shi)時或歷(li)史的(de)(de)(de)(de)(de)統(tong)計(ji)(ji)，對(dui)統(tong)計(ji)(ji)數(shu)據(ju)(ju)的(de)(de)(de)(de)(de)分析。系統(tong)可(ke)以(yi)根據(ju)(ju)客(ke)戶(hu)自動(dong)查(cha)(cha)(cha)詢時，查(cha)(cha)(cha)詢的(de)(de)(de)(de)(de)內容(rong)，查(cha)(cha)(cha)詢的(de)(de)(de)(de)(de)時間(jian)(jian)生成(cheng)節(jie)點查(cha)(cha)(cha)詢數(shu)據(ju)(ju)表(biao)，積累客(ke)戶(hu)喜好數(shu)據(ju)(ju)；同時可(ke)以(yi)統(tong)計(ji)(ji)每個業務(wu)代(dai)理的(de)(de)(de)(de)(de)話務(wu)量，通話時長，以(yi)此分析業務(wu)代(dai)理的(de)(de)(de)(de)(de)服(fu)務(wu)質量等。
? 計費功能：系統具有超大話單存儲能力，在脫機狀態下可存儲200萬條話(hua)單(dan)，在掉電情況下話(hua)單(dan)永不丟失；話(hua)單(dan)由IPPBX自(zi)身來完(wan)成結算的，聯機通信時，話單傳(chuan)送到PC端(duan)只起到顯示、查詢、統計(ji)、打印等(deng)；
? 兼容傳統PBX交換機(ji)功能(neng)：縮(suo)位撥(bo)號(hao)、熱(re)線(xian)電(dian)話、呼出限制、帳號(hao)漫游、帳號(hao)密碼、叫(jiao)醒服務(wu)、免打擾(rao)、作息鎖定(ding)、呼叫(jiao)轉(zhuan)移、呼入等(deng)(deng)待、夜服功能、指定(ding)代接(jie)(jie)、全局(ju)代接(jie)(jie)、組內代接(jie)(jie)、來電(dian)轉(zhuan)接(jie)(jie)、遇忙回叫(jiao)等(deng)(deng)；
? 維護簡(jian)易：圖形化友好界面，兼備分機中繼管理、帳號管理、話單管理、數據備份/恢(hui)復、在線(xian)升級等功能(neng)。
