行業背景

    近年來，隨著汽車及相關行業迅速發展，其整體業務范圍越來越廣，同時客戶群體也在迅速增長。客戶在接受汽車4S店為其提供多樣化的服務同時，更希望能提供一些個性化的服務及一站式的解決方案。
呼叫中心，作為最直接最便捷的溝通手段，可以帶給客戶最直觀的服務感受，并且滲透在整個售前、售中和售后的整個服務過程中，直接影響到客戶對企業的滿意度和公司整體服務收入水平。
需求及挑戰
    汽(qi)(qi)(qi)車(che)(che)(che)4S店(dian)是集汽(qi)(qi)(qi)車(che)(che)(che)銷售(shou)(shou)、維(wei)修(xiu)、配(pei)件(jian)和(he)信息服(fu)(fu)務(wu)(wu)為一體的(de)(de)銷售(shou)(shou)店(dian)，經營(ying)的(de)(de)業(ye)(ye)務(wu)(wu)包括(kuo)：新車(che)(che)(che)發布(bu)（負責客戶電話咨詢）、多個品(pin)牌(pai)(pai)的(de)(de)汽(qi)(qi)(qi)車(che)(che)(che)銷售(shou)(shou)、二(er)手車(che)(che)(che)交易(yi)、代理(li)客戶新車(che)(che)(che)上牌(pai)(pai)、代理(li)多家汽(qi)(qi)(qi)車(che)(che)(che)保險(xian)業(ye)(ye)務(wu)(wu)、汽(qi)(qi)(qi)車(che)(che)(che)貸款(kuan)、汽(qi)(qi)(qi)車(che)(che)(che)零配(pei)件(jian)銷售(shou)(shou)、汽(qi)(qi)(qi)車(che)(che)(che)救援、車(che)(che)(che)輛報(bao)險(xian)、汽(qi)(qi)(qi)車(che)(che)(che)保養、汽(qi)(qi)(qi)車(che)(che)(che)維(wei)修(xiu)、車(che)(che)(che)友俱樂(le)部(bu)等十幾項業(ye)(ye)務(wu)(wu)。汽(qi)(qi)(qi)車(che)(che)(che)4S店(dian)主(zhu)要靠服(fu)(fu)務(wu)(wu)獲得利潤，因此(ci)，服(fu)(fu)務(wu)(wu)的(de)(de)好壞直接影響到企業(ye)(ye)的(de)(de)利益。汽(qi)(qi)(qi)車(che)(che)(che)4S店(dian)的(de)(de)需求也是在于如何(he)有(you)效(xiao)地管理(li)客戶和(he)提高(gao)服(fu)(fu)務(wu)(wu)質量。

目前面臨的主要問題：
如何統一服務熱線號碼，便于客戶記憶，提升企業形象。
服務標準不統一，各部門缺乏溝通與信息協同，客戶服務內容不一致。
    溝通過程缺乏記錄憑證，缺乏監控和考核手段，不利于員工管理和服務質量保障。
    客戶資料管理不專業，整合客戶信息、車輛信息、服務記錄能力有限。
    缺少客戶跟進管理工具，服務跟進不及時、全面，客戶流失大。
解決方案
?統一熱線號碼
    作為客戶服務的統一入口，企業可對外展示統一固話號碼或400號碼。統一熱線號碼，不僅便于客戶記憶，快速得到服務響應，同時也有利于企業的服務管理。呼叫中心平臺支持統一號碼呼入呼出，只需在呼入呼出路由管理中一鍵設置。
?智能路由
    智能路由作為呼叫中心的特色功能，可實現來電智能分配。通過后臺客戶類型定義，可以讓客戶來電即分配至相應客服接聽，同時客服人員通過來電彈屏即時可知客戶和車型信息，甚至所要咨詢的問題類型。例如VIP客戶直接接入專屬座席，無需等待和語音導航。按客戶歸屬轉接至相應客服座席，防止撞單或服務口徑不統一。按通話記錄自動轉接至對應坐席接聽，如直接接入上次通話座席。
?通話錄音
    通話錄音既是客戶服務質量保障的主要手段，也是避免服務糾紛的方式之一。呼叫中心系統無需添加任何其他設備，即可對經過系統的所有通話，包括用戶呼入、坐席代表呼出、分機互撥的通話進行實時錄音。系統的錄音文件與通話記錄緊密關聯，在每一項通話記錄后，坐席代表可點擊在線收聽該通話的錄音，也可對錄音文件下載后收聽。
?移動應用
    針對4S店銷售人員擁有移動辦公的需求，但同時實現呼叫中心對員工的統一管理，呼叫中心支持國際標準SIP協議，移動APP（軟電話終端）安裝到移動手機上，并通過WIFI以SIP協議的形式注冊到呼叫中心系統，這樣就可以實現移動辦公人員打接電話均通過呼叫中心出局，實現統一的通話管理。
?整合新媒體營銷
    為了全面提升客戶服務質量，讓客戶可以通過多種渠道獲得全方位的服務體驗，汽車4S店呼叫中心除了對接電話、短信、郵件功能外，還整合開發了手機APP、微信管理模塊。通過APP、微信，車主實現一鍵車檢，隨時隨地獲取養車用車服務，同時4S店也可以更好地維護客戶關心，開展新媒體營銷。
?客戶資料管理
    通過對汽車4S店運營模式的深入了解和業務需求的深入調研，我公司自主研發了一套既能提升客戶體驗，又能最大程度帶給企業持續盈利的客戶管理系統。汽車4S店CRM系統，可以統一管理客戶的基本信息、車輛信息、以及圍繞車主和車輛的業務信息。系統以為企業帶來持續盈利為核心設計原則，功能模塊架構清晰，使用操作簡單。
?主動回訪跟進
    隨著4S店服務質量的提高，為客戶提供的服務種類也需要進一步的豐富，不僅需要在客戶購買車輛時提供服務，還需要提供全方位的、全天候的、更優質的服務，例如：節日問候、保修保養提醒，保險推薦等等。呼叫中心業務系統設置自動提醒進行售后服務，如活動通知、生日祝福、節日問候，定期維修保養，預約提醒、客戶定期回訪等。
?投訴建議
    通過呼叫中心建立一個投訴受理部門，客戶可以對銷售人員、服務人員、服務質量、服務內容等進行評價和建議。呼叫中心不僅是一個統一受理入口，同時也可以處理監管每一個投訴建議工單。及時處理客戶的投訴建議，并給以滿意的回訪反饋，從而更好的提升4S店的服務質量，樹立品牌形象。
?道路救援
    汽(qi)車4S店(dian)呼(hu)叫(jiao)中心具(ju)備道路救援(yuan)受理管理功(gong)能。如果用戶遇到車輛(liang)故障、車輛(liang)損壞(huai)或其(qi)他緊急情況，通(tong)過撥打服務熱線或使用APP一鍵救援(yuan)，即可(ke)獲得汽(qi)車4S店(dian)救援(yuan)受理。系統可(ke)根(gen)據客(ke)戶來電和(he)手機位置信(xin)息，迅(xun)速生成救援(yuan)工單。

行業價值
    利用呼叫中心豐富的業務應用和強大的整合開發能力，建立一套全方位服務車主和管理內部員工的汽車4S店呼叫中心系統：
?提升客戶服務體驗和滿意度
?客戶可以通過熱線電話、手機APP、微信等途徑，7*24小時隨時隨地主動獲得愛車相關服務，同時也得到汽車4S店及時周到各類關懷問候，服務體驗與滿意度自然不言而喻。
?充分挖掘客戶價值，實現可持續盈利
?完善的客戶關系管理信息，持續的回訪跟進，充分挖掘客戶的每一次愛車消費，企業可以獲得長期的最大化盈利。
?優化管理流程，提高工作效率，節省運營成本
?呼叫中心自(zi)動化的(de)業務提醒，靈活的(de)部(bu)門架設和(he)管理(li)，智能化的(de)工單受(shou)理(li)流程，極大地提高了(le)各(ge)部(bu)門間的(de)協同工作和(he)受(shou)理(li)效率。

案例：某汽車4S店呼叫中心解決方案
硬件設備：
1、呼叫中心軟交換服務器
2、SOT600-IAD （下掛模擬話機）
3、SOC1000-UC （4S分點設備，支持環路、模擬）
附應用組網方案圖(tu)：