行業背景
電(dian)(dian)視(shi)(shi)購(gou)物(wu)就是通(tong)過電(dian)(dian)視(shi)(shi)發布商(shang)品信息，利用(yong)電(dian)(dian)話(hua)聯系送貨(huo)上門，以“無店鋪(pu)銷(xiao)售”模(mo)(mo)式(shi)(shi)(shi)而(er)著稱(cheng)，具(ju)有(you)獨特的(de)(de)營銷(xiao)風格。電(dian)(dian)視(shi)(shi)購(gou)物(wu)迎(ying)合了(le)現代(dai)人快節(jie)奏(zou)的(de)(de)生活方(fang)式(shi)(shi)(shi)。消費者只要一個(ge)(ge)電(dian)(dian)話(hua)，就有(you)人將其(qi)所(suo)訂購(gou)的(de)(de)產品送貨(huo)上門，大大提高了(le)工作(zuo)效率。由于(yu)電(dian)(dian)視(shi)(shi)購(gou)物(wu)縮(suo)短了(le)生產和銷(xiao)售的(de)(de)中間(jian)環節(jie)，產品成(cheng)本更低，利潤(run)空間(jian)更大，這種模(mo)(mo)式(shi)(shi)(shi)也很受商(shang)家(jia)的(de)(de)喜歡(huan)。目前，全國每年電(dian)(dian)視(shi)(shi)購(gou)物(wu)類廣(guang)告的(de)(de)投(tou)(tou)放量高達500億(yi)元，電(dian)(dian)視(shi)(shi)購(gou)物(wu)運營商(shang)每天在(zai)全國700個(ge)(ge)二級城市的(de)(de)近(jin)2000家(jia)電(dian)(dian)視(shi)(shi)臺的(de)(de)廣(guang)告投(tou)(tou)放時間(jian)超(chao)過30萬(wan)(wan)分(fen)鐘，在(zai)全國近(jin)1萬(wan)(wan)個(ge)(ge)縣城及(ji)城鎮(zhen)的(de)(de)1萬(wan)(wan)家(jia)有(you)線電(dian)(dian)視(shi)(shi)廣(guang)告投(tou)(tou)放時間(jian)超(chao)過100萬(wan)(wan)分(fen)鐘。
隨著電(dian)(dian)(dian)視(shi)購(gou)(gou)物規模的(de)(de)(de)(de)(de)不(bu)斷(duan)擴大(da)(da)(da)、行業競(jing)爭的(de)(de)(de)(de)(de)不(bu)斷(duan)加劇、營銷成(cheng)本的(de)(de)(de)(de)(de)不(bu)斷(duan)攀升，開展電(dian)(dian)(dian)視(shi)購(gou)(gou)物的(de)(de)(de)(de)(de)商家對(dui)提高電(dian)(dian)(dian)話銷售的(de)(de)(de)(de)(de)成(cheng)交率(lv)尤為(wei)關注。當(dang)電(dian)(dian)(dian)視(shi)媒體廣(guang)告播(bo)出以(yi)后，如何抓住(zhu)那些用大(da)(da)(da)筆的(de)(de)(de)(de)(de)電(dian)(dian)(dian)視(shi)媒體廣(guang)告費吸引進來的(de)(de)(de)(de)(de)消費者(zhe)，就(jiu)成(cheng)為(wei)電(dian)(dian)(dian)視(shi)購(gou)(gou)物經(jing)營者(zhe)關注的(de)(de)(de)(de)(de)焦點，特(te)別是呼叫(jiao)(jiao)業務(wu)大(da)(da)(da)部分是波浪式(shi)呼叫(jiao)(jiao)，大(da)(da)(da)量的(de)(de)(de)(de)(de)業務(wu)和(he)信息來不(bu)及處理，僅靠現(xian)有的(de)(de)(de)(de)(de)設備和(he)人員使用普(pu)通電(dian)(dian)(dian)話的(de)(de)(de)(de)(de)經(jing)營模式(shi)，已經(jing)不(bu)能(neng)滿足現(xian)代(dai)電(dian)(dian)(dian)視(shi)購(gou)(gou)物行業的(de)(de)(de)(de)(de)需(xu)要。因(yin)此(ci)如何在(zai)此(ci)段時間(jian)最(zui)大(da)(da)(da)限度的(de)(de)(de)(de)(de)獲取用戶的(de)(de)(de)(de)(de)訂購(gou)(gou)信息，是電(dian)(dian)(dian)視(shi)購(gou)(gou)物呼叫(jiao)(jiao)中心(xin)的(de)(de)(de)(de)(de)關鍵(jian)指標。用戶在(zai)廣(guang)告播(bo)放(fang)期短時間(jian)內撥打量大(da)(da)(da)，而在(zai)非廣(guang)告播(bo)放(fang)期，熱(re)線(xian)的(de)(de)(de)(de)(de)利用率(lv)又(you)很低。針對(dui)這個現(xian)象，電(dian)(dian)(dian)視(shi)購(gou)(gou)物呼叫(jiao)(jiao)中心(xin)的(de)(de)(de)(de)(de)業務(wu)流程是：
第一步：在廣告(gao)期間，客(ke)戶(hu)撥入熱線，系(xi)(xi)統記錄來電，并提示客(ke)戶(hu)，現在系(xi)(xi)統忙、稍后系(xi)(xi)統會主動回撥該電話，請(qing)用(yong)戶(hu)先掛機。
第二(er)步(bu)：非廣(guang)告期間（主(zhu)動打(da)入的(de)用(yong)(yong)戶不(bu)多時），采(cai)用(yong)(yong)人工呼(hu)叫(jiao)或系統主(zhu)動外呼(hu)客戶電話，再(zai)次讓(rang)客戶確(que)(que)認剛才的(de)訂購意愿。將需要(yao)的(de)客戶和相(xiang)應(ying)的(de)話務員連線，雙(shuang)方通話后確(que)(que)定購物相(xiang)關(guan)信息，完成購物合同。
本著一切為(wei)商家著想、為(wei)公眾服(fu)務的(de)(de)(de)原則(ze)特別推出申甌電(dian)視購(gou)物呼(hu)(hu)叫(jiao)(jiao)(jiao)中(zhong)心系(xi)統(tong)。該(gai)系(xi)統(tong)主要包括兩個部分(fen)：前端的(de)(de)(de)電(dian)話接入和后端的(de)(de)(de)業務處理。該(gai)系(xi)統(tong)采用了最新的(de)(de)(de)IP內核一體化設計，將(jiang)PBX交(jiao)換機、CTI服(fu)務器、CRM客(ke)戶(hu)關系(xi)管理、VOIP網絡電(dian)話、ACD電(dian)話自(zi)動分(fen)配、IVR自(zi)動語音(yin)導航、電(dian)話錄音(yin)、CDR統(tong)計分(fen)析報表等充分(fen)融于(yu)一體，無須外掛任何其(qi)他設備、就能實現傳統(tong)呼(hu)(hu)叫(jiao)(jiao)(jiao)中(zhong)心的(de)(de)(de)幾乎(hu)所有功能。而(er)且(qie)其(qi)獨特的(de)(de)(de)IP分(fen)布式的(de)(de)(de)特點(dian)，在構建大容量，多(duo)點(dian)跨區(qu)域(yu)的(de)(de)(de)呼(hu)(hu)叫(jiao)(jiao)(jiao)中(zhong)心系(xi)統(tong)協同工作上，更是首屈一指。申甌電(dian)視購(gou)物呼(hu)(hu)叫(jiao)(jiao)(jiao)中(zhong)心系(xi)統(tong)具(ju)有：價格(ge)低廉(lian)、穩定易用、開發方便、擴展性強、維護簡單等特點(dian)。它的(de)(de)(de)推出，為(wei)新一輪的(de)(de)(de)電(dian)視購(gou)物呼(hu)(hu)叫(jiao)(jiao)(jiao)中(zhong)心建設提(ti)供了另(ling)一種嶄新選擇！
主要功能
通訊管理
?座席基本功能：提供座席登入，退出，示忙，示閑，電話轉移，外呼，三方通話，代接等功能。
?管理通訊功能：強轉、強拆、電話代接、電話監聽、會議等功能。
?來電彈屏：當客戶來電時會迅速彈出客戶資料。座席可以快速記錄客戶的基本信息和服務內容。
?錄音功能：提供所有呼入和呼出電話的通話錄音，可以靈活設置錄音或不錄音，并提供播放，下載和備份等操作。
?站內短信功能：座席人員可以相互之間發送站內短信，及時溝通。
?客戶留言功能：當座席忙，系統引導客戶向座席人員留言后，座席人員可以收聽用戶留言，以便及時回復客戶。
?郵件功能：得知客戶的郵箱后，座席人員可以通過系統將產品、贈品、積分等相關信息發送到客戶的電子郵箱，以便客戶更詳細地了解產品信息。
?會員來電密碼驗證：針對高級會員，系統支持讓來電者輸入會員號碼與會員密碼，以便得到更加高級服務。
?智能號碼匹配：根據客戶上次通話記錄，系統自動為其查找上次通話座席，當該座席存在且空閑時提示呼叫者是否直接接通該座席。
?傳真發送功能：當座席人員與外線通話后，座席可以根據客戶的要求，在線向客戶發送傳真。
?外呼功能：座席人員可以選擇并點擊已有的聯系人、客戶的電話號碼，系統便自動外呼并接通座席電話，座席人員也可以手工輸入對方號碼，點擊外呼。
?黑名單：如果有些人惡意騷擾座席人員，管理員可以將此人的電話號碼錄入系統，以后這個人將會被拒絕進入電視購物呼叫中心系統。
客戶管理(CRM)
為客戶提供更優質的服務，并通過電話系統實現對客戶服務的協同工作，是企業建設呼叫中心系統的根本目標之一。與申甌呼叫中心系統完美結合的座席管理系統提供如下主要功能包括：
?建設、管理、維護、使用客戶資料數據庫
系(xi)統(tong)提(ti)供了新(xin)建(jian)、編(bian)輯、刪(shan)除客(ke)戶資料的功能，提(ti)供對客(ke)戶資料進行(xing)查詢、篩選功能，提(ti)供靈(ling)活的數據庫字(zi)段定(ding)義功能，客(ke)戶屬性和產品屬性管理功能。
?提供來電彈出，實時顯示來電客戶的詳細資料
用(yong)戶(hu)(hu)使用(yong)其(qi)自身的(de)(de)(de)分機(ji)號(hao)(hao)(hao)(hao)碼和密(mi)碼，登陸系統后，所(suo)(suo)有(you)呼入到該(gai)分機(ji)的(de)(de)(de)來電(dian)，都會(hui)根據來電(dian)的(de)(de)(de)號(hao)(hao)(hao)(hao)碼，在客戶(hu)(hu)資(zi)(zi)料(liao)數據庫中(zhong)進行查(cha)詢。一(yi)旦在資(zi)(zi)料(liao)庫中(zhong)發現該(gai)來電(dian)號(hao)(hao)(hao)(hao)碼，就會(hui)在用(yong)戶(hu)(hu)的(de)(de)(de)電(dian)腦屏幕上彈出(chu)(chu)該(gai)號(hao)(hao)(hao)(hao)碼所(suo)(suo)關(guan)聯客戶(hu)(hu)的(de)(de)(de)詳細資(zi)(zi)料(liao)。用(yong)戶(hu)(hu)還可以(yi)在接聽過(guo)程中(zhong)，實(shi)時(shi)更新(xin)該(gai)客戶(hu)(hu)的(de)(de)(de)有(you)關(guan)資(zi)(zi)料(liao)。如果是全新(xin)的(de)(de)(de)號(hao)(hao)(hao)(hao)碼，系統也(ye)會(hui)彈出(chu)(chu)新(xin)客戶(hu)(hu)錄(lu)入界面(mian)，可以(yi)讓(rang)話務員快速的(de)(de)(de)進行錄(lu)入。
?實現客戶服務的協同管理
在接聽客戶來電的過程中，如果將該客戶的來電轉移給其他同事，那么來電彈出顯示的該客戶詳細資料，將隨同電話一起，同步轉移到接聽方的電腦屏幕。通過來電資料的同步轉移，可以有效實現對客戶服務的協同管理。
?點擊通話的功能
在客戶資料里，用戶可以根據自己的需要，查找出符合一定條件的客戶，然后左鍵點擊客戶相應的電話號碼，直接給客戶撥打電話。
?服務記錄
服務記錄的主要作用是記錄與某個具體電話的所有業務關聯信息。服務記錄如實的記錄了話務員的接線情況(包括時間)。話務員可以將同客戶的談話內容做簡略登記并形成服務記錄，同時還將顯示以往所有為該客戶服務的記錄明細和通話錄音。
回電管理
?人工智能座席
媒體廣告集中播出時，有了購買意愿客戶的一般集中在此時打入電話，也就是我們俗稱的浪涌式呼叫，而電話中心資源有限，為了保證每個客戶都能受到服務，申甌呼叫中心系統提供了智能電腦座席。并可以根據系統外線使用率動態調整自動電腦座席的比例。最大限度的接受客戶電話。
?回訪號碼生成
當系統外線使用率達到預先設定的閥值時，系統會立即啟動電腦席自動記錄客戶電話，即電話繁忙時，系統接通電話后自動播放：“感謝您的呼入，熱線繁忙中，我們將稍后給您聯系，請掛機”。采用自動電腦席后每隔一個指定時間處理一個來電。等待閑時座席人員主動申請回呼。
銷售產品與訂單管理
?訂單錄入
呼叫中心有個很重要的任務就是向客戶銷售產品，并按客戶要求生成訂單。銷售己方產品是實現電視購物的核心功能之一。申甌座席管理系統提供訂單快速錄入功能，訂單內容至少有訂購的客戶名稱、訂購的產品、產品類型、數量、金額和訂購方式等。客戶資料不僅包含客戶的電話，還有客戶所在城市、客戶的詳細地址，訂購信息、產品信息以及其他的附加信息。
?訂單審核
訂單審核是產品進入物流前的必經環節，起到對物流的總體調度作用。一般根據訂單的訂購方式給訂單分配送貨公司和生成送貨單的過程，通過審核，可以剔除一些無效訂單。訂單審核的使用人員為管理員。
綜上所述，申甌電視購物呼叫中心系統從電話的接聽到交易結束建立了一套完整而合理的工作流程，通過電子化的處理，結合完善的客戶數據，可以對客戶提供全程專業化服務，可以將客戶數據以及交易過程完整保存，同時實現對潛在客戶數據的詳細記錄與保存，全面提高銷售額；不但對業務的開展提供技術支撐，也對銷售提供決策支持，同時為后期的 CRM 系統實施提供數據基礎。這是一套完整的與客戶溝通及交易的電話業務平臺，能夠很好的幫助業務員完成業務流程，提高服務水平，從而得到很高的銷售額。
效益分析
1.采用自動電腦席，呼入與呼出并舉，大大提高電話接聽的數量和效率。
2.通過快速便捷的呼叫中心平臺，明顯提高訂貨成功率，直接增加訂單量和銷售額。
3.通過高效而便捷的管理流程，減少了每個定單的受理時間，端正了話務員的工作態度，提升工作效率。
4.閉環工作流管理，與物流、統計、帳務、市場的協調調度與整合。
5.通過對每個客戶個性化的服務，增加客戶對企業的忠誠度。
6.當電話中心夜間無接線員工作、呼叫無應答或長時間排隊，系統可以自動保留用戶來電，以便服務人員及時電話回復，避免呼叫損失。
7.采用遠程座席，方便異地接聽和處理客戶，同時可以減少內部通話和轉接的費用，節省銷售成本。
8.通過實施現代電話中心，合理分配接入電話量，可以減少電話中心人員的數量，同時通過績效評價從而達到人員最合理，最優，減少電話中心的日常開支。
9.監控通話(hua)效果，查依據錄音對接線(xian)員的工作情況做出針對性(xing)的改(gai)進，提高接線(xian)員銷售水平(ping)以(yi)及通話(hua)質量(liang)，整(zheng)體上(shang)提高電(dian)話(hua)中心的運作效率。
