對(dui)社會生(sheng)活中發生(sheng)的(de)熱(re)點(dian)、難(nan)點(dian)問題，需要政府(fu)解決的(de)有關意(yi)(yi)見(jian)(jian)和(he)建(jian)(jian)議(yi)等；對(dui)本市(shi)改革(ge)開放、經濟建(jian)(jian)設(she)、社會建(jian)(jian)設(she)、文化建(jian)(jian)設(she)、城市(shi)建(jian)(jian)設(she)和(he)管理等方面(mian)的(de)意(yi)(yi)見(jian)(jian)和(he)建(jian)(jian)議(yi)；對(dui)政府(fu)各(ge)部門工(gong)作(zuo)職責、辦事程序(xu)、有關政策等方面(mian)的(de)咨(zi)詢、意(yi)(yi)見(jian)(jian)和(he)建(jian)(jian)議(yi)及對(dui)辦事效率、工(gong)作(zuo)作(zuo)風、廉潔自律等方面(mian)的(de)投訴；對(dui)政府(fu)工(gong)作(zuo)的(de)意(yi)(yi)見(jian)(jian)和(he)建(jian)(jian)議(yi)；市(shi)民的(de)各(ge)類求助等。

業務分類
    根據(ju)“信件(jian)”內容分(fen)為(wei)：咨詢、投訴(su)、求助、建議四大類。
通(tong)信功(gong)能
    可以實現來電(dian)(dian)彈屏、來電(dian)(dian)資料管理、通(tong)話(hua)記錄、電(dian)(dian)話(hua)轉(zhuan)接、三方通(tong)話(hua)、錄音(yin)、監聽、強插、強拆、電(dian)(dian)話(hua)會議(yi)、自動(dong)外呼、點(dian)擊(ji)撥號(hao)等功能；
增值功能
    與網(wang)站系統無縫對接(jie)，同時系統支持webcall、網(wang)站留言(yan)、郵箱、傳真等融合通(tong)信功能(neng)；
擴展需(xu)求
    以(yi)后(hou)可以(yi)平滑擴(kuo)展(zhan)。
方案實現描述
    1、公民座機(ji)和移動電話(hua)通過當(dang)地電信的(de)PSTN網絡接入(ru)呼叫中心平臺，然后(hou)進(jin)入(ru)熱(re)線系統。
    2、公民短信通過(guo)短信貓或者(zhe)短信網關接入呼叫中心平(ping)臺，然后進(jin)入熱線(xian)系統。
    3、公民(min)電子(zi)郵件通過internet網(wang)絡接入web服務器，然后通過web服務器接入呼叫(jiao)中心平臺，然后進入熱線系統(tong)。
    4、熱(re)線(xian)工作人員通過“政府服務(wu)熱(re)線(xian)管理(li)系統(tong)”將接收到(dao)的信件，剔(ti)除掉非受理(li)范圍的“信件”，對受理(li)件分類(lei)并進(jin)行(xing)相應處(chu)理(li)，   同時該“信件”進(jin)入辦理(li)回復流程。
    5、政府(fu)服(fu)(fu)務(wu)熱線(xian)相關責任(ren)單(dan)位通過“政府(fu)服(fu)(fu)務(wu)熱線(xian)管(guan)理系(xi)統”協同辦公，受理“信件”。
    6、政務公開辦公室指(zhi)導熱線呼叫受理中心受理來信來電(dian)人(ren)提(ti)出的(de)咨詢、投訴、求助(zhu)和各種意見建議，
負(fu)責對各類信(xin)件(jian)交辦(ban)、轉   辦(ban)、催辦(ban)和(he)督辦(ban)的檢查指導。

技術規范
本方案提供設備及系統符合如下(xia)技術規范：
    1、我(wo)司提供的設備(bei)完全可以(yi)與用戶方現(xian)有(you)通信網絡(luo)中的設備(bei)連接。
    2、我司(si)提(ti)供的設備完全可以(yi)接(jie)入用(yong)(yong)戶(hu)方(fang)(fang)網絡，能和(he)用(yong)(yong)戶(hu)方(fang)(fang)網絡以(yi)IP方(fang)(fang)式互聯和(he)TDM方(fang)(fang)式互聯，IP互聯接(jie)口(kou)SIP等(deng)(deng)信令協議，G.711、   G.729、G.723等(deng)(deng)媒體協議，TDM互聯接(jie)口(kou)包(bao)括ISDN PRI、七號(hao)信令。
    3、申甌作為信(xin)令控制系統，提供開放接口，如(ru)果(guo)用(yong)戶(hu)方需要，可(ke)以采用(yong)SIP/H.323等信(xin)令協議接入用(yong)戶(hu)方現(xian)有的(de)(de)或者將來置入的(de)(de)入網(wang)設(she)備。
    4、申甌單(dan)體(ti)設(she)備能(neng)提供需求(qiu)描述中的全部功能(neng)，可以通過外置語音網關或其他設(she)備（如(ru)網絡話(hua)機、軟(ruan)(ruan)件(jian)電話(hua)等）擴展容量座席端。 
 ;   5、我(wo)(wo)方提供集(ji)中網管(guan)(guan)系(xi)(xi)統，對呼(hu)叫中心交換設備進行遠程管(guan)(guan)理和維護，我(wo)(wo)方提供的(de)網管(guan)(guan)系(xi)(xi)統體現分(fen)權分(fen)域的(de)網管(guan)(guan)功能。
    6、我方(fang)提供呼(hu)叫中心系(xi)統使用方(fang)案(an)、維護方(fang)案(an)、接口對接方(fang)案(an)。
適用范圍
     各(ge)地(di)級(ji)政府、縣級(ji)政府、法院、公安局、醫(yi)院等(deng)。
     案例：福建某醫(yi)院